고객의 불만을 값진 정보로 바꾸어 드립니다

기업의 가치는 고객으로부터 나온다.이것은 진실이다.그래서 많은 기업들이 막대한 자금을 들여 고객관리에 힘을 쏟아 붓고 있다.오늘날 Customer needs strategy는 현재의 제품에 결여되어 있는 성능이나 현재의 상품에 대한 고객의 불만족 및 비효용을 질적으로 탐구하는 것으로 기업전략의 중요한 축으로 발전하고 있다.

고객의 불만은 주로 수요자로부터의 투서나 영업사원의 보고서,고객지원센터의 서류 등을 통해서 기업의 마케팅 담당자나 최고 경영자에게 전달된다.그러나 대부분의 소비자 불만은 책상 위에 쌓여 방치되었던 것 또한 사실이다.

그런데 인터넷의 발전과 더불어 소비자 불만의 형태가 극적으로 변화되고 있다.얼마 전 뉴스를 통해서도 접할 수 있었던 안티 현대자동차 사건을 보면 쉽게 이해할 수 있다.

현대자동차의 제품에 하자가 있음을 발견한 한 소비자가 현대자동차의 무성의한 태도에 대응하기 위해 안티 현대자동차 사이트를 개설하였고,같은 경험을 갖고 있던 전국의 많은 사용자들이 연합을 하기에 이른 것이다.

예전과는 달리 소비자 불만족에 대해 안일한 태도를 보이는 기업에 대해 소비자들은 더 이상 묵묵히 반응하는 것이 아니라 인터넷을 통해 그들의 경험 공유자들과 함께 이전보다 훨씬 강력한 태도를 취하게 된 것이다.

그러면 소비자의 불만을 최소화하고 항상 고객의 가치를 외치는 기업들이 왜 이런 사태에 이를 때까지 방치하고 있었을까?안티 현대자동차에 있는 게시물을 보면 금새 알 수 있다.다음은 안티 현대자동차의 게시물 중 일부를 옮겨 온 것이다.

”영업사원과 카다로그,내가 수집했던 정보는 상상했던 범위를 벗어나고 여러 가지 불편으로 나를 괴롭히기 시작하였고 그러한 불편을 하소연하려 현대차 홈페이지 사이버 몰을 찾았으나 무 답변과 무 대응에 분개하여 안티 사이트를 만들어 싸우기로 하였던 것입니다…… 중략”

위에서 볼 수 있듯이 제품이나 서비스에 대한 불만과 시정을 요구하기 위해서는 많은 전화통화를 거쳐야 함은 물론이고,막상 고객 상담자와 연결이 되어도 속 시원한 해결책을 받을 수 없기 때문에 소비자는 지치고 불만은 더욱 고조되어 간다.

그런데 사실 이런 클레임은 기업 입장에서 보면 매우 값비싼 정보가 될 수 있다.왜냐하면 클레임을 제기하는 소비자의 목소리로부터 자사 제품의 마켓 포지셔닝,경쟁사 대비 차별점들에 대한 가장 현실적인 데이터들이 나오기 때문이다.

PlanetFeedback의 자료에 의하면 소비자의 클레임 형태는 다음과 같은 특징을 갖는다.

-클레임을 경험한 85%의 소비자들은 브랜드를 바꾸어 버리는 경향이 있다.
-인터넷을 사용하는 소비자 중 48%는 클레임을 해당 웹사이트를 통해 전달한다.
-남성 소비자와 여성 소비자의 클레임 비율은 39:61로 여성이 더 높다.
-학력이 높은 소비자일수록 클레임 비율은 높아진다(전문대 졸업 이상자가 77%).

이런 이유로 사용자들의 경험을 공유하여 좀 더 나은 선택지를 제공하는 인터넷 비즈니스 모델들이 출현하기 시작했는데 대표적인 웹사이트로 epinions.com, ConsumerReview.com등을 들 수 있다.그리고 여기서 한발자국 더 발전된 형태의 비즈니스 모델이 PlanetFeedback.com이다.

PlanetFeedback.com은 BrandPulse라는 Analyze tool을 사용하여 기업고객에게 소비자의 생생한 목소리를 매우 분석적인 보고서 형태로 제공한다.아래 그림은 BrandPulse를 통해 버거킹과 맥도널드를 비교 분석한 보고서 화면이다.

BrandPulse가 기업고객에게 제공하는 가치는-

· Identity and react appropriately to changing consumer opinion in real-time
· Benchmark performance relative to competitors over time
· Measure consumer word-of-mouth
· Monitor your performance in key product or service categories
· Manage brand reputation

PlanetFeedback.com의 모델은 매우 명쾌하다.고객의 불만은 기업에겐 가장 소중한 정보이고 이를 기업내부에서 수집,관리하는 것보다 더욱 저렴한 비용,분석적 방법으로 기업고객에게 제공하는 것이다.

많은 기업들이 고객지원센터를 아웃소싱으로 전환하고,인터넷을 이용한 고객니즈 파악이 하나의 트렌드로 자리잡아 가는 것과 함께 PlanetFeedback.com과 같은 모델은 지속적으로 발전할 것으로 전망된다.2001-05-20

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