OnStar: Extended Internet의 대표적 사례

지난번 컬럼 ‘X Internet’이 나간 이후로 많은 분들과 이야기를 나누게 되었다.X Internet에 대한 관심이 매우 크다는 것은 그만큼 현재의 Web-based Internet Service에 대한 불완전함을 반증하는 것이라 생각된다.

그런데 많은 분들이 X Internet의 개념에 대해서는 쉽게 동의를 하지만 구체적인 사례로서의 접근은 어려워 하는 것으로 보였다.그래서 오늘은 Extended Internet의 대표적 예인 OnStar를 소개하여 X Internet의 이해를 돕고자 한다.

사실,필자가 OnStar라는 이름을 처음 접한 것은 1998년 아마존에서 구입한 Customers.com(Patricia B. Seybold 지음)이라는 책에서였다.이 책은 대단히 유명한 책이라 다들 읽어 보셨을 것이다.

그리고 지난달 참석한 포레스터 리서치의 Executive Strategy Forum에서도 OnStar가 소개가 되었는데 OnStar의 사장인 Chet Huber씨가 직접 프리젠테이션을 진행하였고 매우 인상적인 프리젠테이션이었다.

OnStar 서비스의 내용을 살펴 보면 크게 두 가지로 구분되고 있는데 하나는 Safety and Security Services이고 다른 하나는 Premium Services인데 자세히 살펴보도록 하자.먼저 Safety and Security Services로는-

1.Automatic notification of air bag deployment: 이 서비스는 온스타를 장착한 차량에서 에어백이 사용될 경우 곧바로 온스타 센터로 신호가 보내진다.센터의 상담원은 운전자와 커뮤니케이션을 시도하게 되는데 이 때 반응이 없을 경우에는 위급한 사고라고 판단하여 가장 가까운 위치에 있는 구급차량에 구조요청을 보낸다.

2.Emergency Service: 에어백이 작동하지 않더라도 위급한 상황일 경우 운전자는 한번의 버튼 클릭으로 가장 가까운 구급차량에게 구조요청 신호를 보낼 수 있다.

3.Stolen Vehicle Tracking: 운전자로부터 차량의 도난신호가 센터로 보내지면 센터에서는 GPS신호를 통해 위성으로 차량이 어디에 있는지를 추적하게 된다.그리고 가장 가까이에 있는 경찰서에 신고가 들어간다.

4.Remote Diagnostics: 만약,운전 중 계기판에서 불이 들어오면 운전자는 온스타 센터와 연결하여 자기 차량의 상태를 물어볼 수 있다. 센터의 상담원의 안내에 따라 운전자는 긴급조치를 하면 되고 만약 차량에 심각한 문제가 있을 경우 서비스 팀을 요청하거나 가장 가까운 시일 내에 정비를 받도록 예약할 수 있다.

5.Roadside Assistance with Location: 만약 기름이 다 떨어지거나 타이어가 펑크가 나서 움직이지 못할 경우, 온스타는 가장 가까이에 위치한 온스타 서비스를 출동 시킨다.이 때 운전자는 자동차에서 멀리 벗어나 있어도 무방하다.

6.Remote Door Unlock: 이 서비스는 운전자 키를 차에 꼽아둔 채 내렸을 경우 온스타 센터에 전화를 걸면 원격으로 문을 열어주는 서비스다.

7.OnStar MED-NET: 건강상태에 대한 데이터를 온스타에 입력해 놓으면 위급한 상황발생 시 데이터가 응급실에 제공된다.

8.AccidentAssist: 사고가 났을 경우 온스타 상담원이 사고 대처에 대한 안내를 해 주는 서비스로 보험과 관련된 정보,경찰이 도착할 때까지의 응급조치 등을 안내 받을 수 있다.

Premium Services: Includes all Safety & Security services, plus: 1.Routing and Location Assistance: 도로상황에 대한 안내를 받을 수 있는 서비스,1:1로 상담원과 연결되어 가장 소통이 원활한 도로로 안내된다.

2.Information/Convenience Services: 온스타의 상담센터에는 5백 만개의 데이터 베이스를 보유하고 있는데 호텔예약,레스토랑 예약,영화관 정보,쇼핑 몰 정보,은행…등등의 정보서비스를 제공.

3.Concierge Services: 호텔,레스토랑 등과 연결되어 Concierge Service를 요청할 수 있는 서비스. 이밖에 2001년 새롭게 추가된 서비스가 있는데 OnStar Personal Calling Service와 OnStar Virtual Advisor Service다.Personal Calling Service는 핸즈프리로 전화를 걸 수 있는 서비스다. Verizon과의 제휴로 미국 전역을 커버한다.

그리고 Virtual Advisor Service는 이-메일,주식 조회,뉴스와 날씨 등을 음성으로 인터넷에 접속하여 제공 받는 서비스다.-이 부분을 설명할 때 Chet Huber씨는 온스타야말로 진정한 Voice Portal이라고 강조했다.

현재 온스타 서비스의 Subscriber는 2백만 명 정도다.이들을 대상으로 온스타가 조사한 만족도 조사에 의하면 86%의 고객이 온스타 서비스로 인해 마음의 평화-Chet Huber씨는 peace of mind라 표현했다-느끼게 되었다라고 응답.

85%의 고객이 더 안전하다고 생각하며 특히 야간운전 시에 더욱 그렇게 느낀다라고 응답,60%의 고객은 다음 차량 구매 시 꼭 온스타 서비스를 받을 것이라고 답해 온스타 서비스에 대한 만족도가 높게 나타나고 있음을 알 수 있다.

OnStar의 Business Model

아래 그림을 살펴 보면 온스타의 비즈니스 모델이 어떻게 진화해 왔는지를 살펴 볼 수 있다.1단계 초기 온스타는 그야말로 자동차 회사에서 고안한 운전자 안전을 높이는 부가 서비스에 지나지 않았다.

이것이 다른 자동차 회사들(렉서스 등)에게 OEM형식으로 공급되면서 그 수를 늘려나가기 시작했고(2단계),2001년 Virtual Adviser 서비스가 붙으면서 본격적인 인터넷 서비스로 탈바꿈 되기 시작한다(3단계).

그럼 4단계는 어떻게 발전하게 될 것인가?온스타는 홈 네크워킹과 연결되는 야심찬 전략을 가지고 있다.그러니까 자동차와 가정,사무실을 네트워크로 묶고 이 네트워크를 이용하고자 하는 정보 제공자들을 입점 베이스로 입주시켜 수익을 발생시킨다.

그러니까 이용하는 고객들에게는 ISP 형태의 Subscription Fee 수익모델을,그리고 이를 이용하여 장사를 하고자 하는 다른 사업자들에게는 입점료를 받는-마치 PC에서의 AOL이 그랬던 것처럼-“Network Owner로서의 기반사업자=GM”을 향해 꾸준히 달려가고 있는 것이다.

분명 온스타는 GM이라는 자동차 회사가 운전자의 안전을 위해 개발한 서비스임이 분명하다.하지만 시작이 어떻든 간에 이제 온스타는 PC를 벗어난 확장된 인터넷 서비스의 대표적 모델로 자리잡아가고 있으며 자동차의 AOL을 꿈꾸고 있고,그 꿈은 그리 허황된 꿈이 아닌 것으로 판단된다. 2001-12-15

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